Skaden er anmeldt, men sagen er ikke klar til afgørelse

Hvis I vil bruge en digital medarbejder i skadebehandlingen, skal I derfor ikke begynde med målet om at afgøre sager automatisk. Begynd med at beslutte, hvornår en anmeldelse er klar til faglig behandling, hvad der må ske på vejen, og hvordan kunden kan følge med.

Definér en beslutningsklar sag, før I giver adgang

Skriv først ned, hvad en skadebehandler skal kunne se for at tage sagen videre. I vandskaden er et policenummer og nogle billeder ikke nødvendigvis nok. Der kan også være brug for skadedato, hændelsesforløb, en liste over de berørte ting, kvitteringer, oplysninger om andre forsikringer og dokumentation fra en håndværker.

Kravene skal passe til den konkrete sagstype. En mindre indboskade og en personskade kræver ikke samme oplysninger eller samme faglige vurdering. Aktuelle annoncer fra både Alm. Brand og Gjensidige beskriver skadebehandling som en kombination af kundedialog, struktur, rådgivning og faglige afgørelser. Gjensidige nævner blandt andet opstart af forløbet, behandlingsdækning og vurdering af varigt mén.

For jer er pointen, at “anmeldt” og “klar til afgørelse” er to forskellige tilstande. Beskriv forskellen, før I kobler en digital medarbejder på.

Saml oplysningerne om den samme hændelse

Vælg derefter, hvilke kilder der tilsammen udgør sagen. Oplysningerne kan ligge i anmeldelsen, policen, kundesystemet, dokumentarkivet, mails, billeder, taksatorens materiale og tidligere beskeder. Hvis de ikke forbindes med det samme sagsnummer, kan en ny mail eller en ny version af et bilag let blive overset.

I behøver ikke give skriveadgang til alle systemer fra begyndelsen. Læseadgangen skal til gengæld omfatte de kilder, der afgør, om anmeldelsen er komplet. Og hver vigtig oplysning skal kunne føres tilbage til den rigtige police, besked eller fil. Det er samme grundidé som i sagsforberedelse med en digital medarbejder: En tidslinje og et resumé er først nyttige, når fagpersonen kan finde tilbage til kilden.

I vandskaden bør sagen derfor ikke nøjes med at sige “indbo beskadiget”. Den bør vise, at kunden har oplyst skadedatoen, at billederne stammer fra anmeldelsen, at listen over ødelagte ting stadig mangler, og at årsagen endnu ikke er dokumenteret. Hvis anmeldelsen og håndværkerens notat beskriver to forskellige årsager, skal begge forklaringer stå synligt. Valget mellem dem hører ikke hjemme i et automatisk resumé.

Aftal, hvilke mangler der må udløse opfølgning

Beslut konkret, hvornår medarbejderen må bede om mere materiale, og hvornår en person skal overtage kontakten. Det er ikke nok at give lov til at “følge op på mangler”. I skal angive, hvilke mangler der har et entydigt spørgsmål, hvilken kanal der må bruges, og hvor længe sagen må vente.

En manglende liste over beskadigede ting kan måske udløse en godkendt besked med en forklaring på, hvad listen skal indeholde. En uklar beskrivelse af, hvordan skaden opstod, kan kræve en samtale, fordi det næste spørgsmål afhænger af kundens svar. Ved personskade, alvorlige hændelser eller en kunde i en vanskelig situation bør menneskelig kontakt være et bevidst valg i forløbet, ikke blot en nødudgang, når systemet giver op.

Giv samtidig kunden én synlig status. “Vi har modtaget din anmeldelse” bør ikke stå i ugevis, hvis sagen i virkeligheden venter på en kvittering, en lægeerklæring eller en faglig vurdering. Status skal sige, hvad der mangler, hvem der har næste handling, og hvornår der følges op igen.

Hold dækning og erstatning hos en fagperson

Placér de faglige og økonomiske afgørelser tydeligt, før I automatiserer de enkle trin. I en skade kan ord som “dækket”, “afslag” og “varigt mén” få stor betydning for kunden. De bør ikke opstå som sandsynlige formuleringer i et automatisk svar.

I kan lade medarbejderen kontrollere de aftalte felter og bilag, samle tidslinjen og klargøre de fundne uoverensstemmelser til vurdering. I kan også give lov til at sende en godkendt kvittering eller en præcis anmodning om et almindeligt manglende bilag, hvis spørgsmål og kanal er besluttet på forhånd.

Men I skal navngive den fagperson, der vurderer dækning, årsag, ansvar og erstatning, og fastlægge de situationer, der altid går dertil. Det gælder blandt andet uenighed om hændelsen, tvivl om policen, usædvanligt store beløb og forhold, der kræver medicinsk eller juridisk dømmekraft. En AI-agent behøver en jobbeskrivelse forklarer, hvorfor rolle, regler og procedure skal være tydelige, før dagens opgave kan løses sikkert.

Før afgørelsen tilbage til hele sagen

Aftal, hvad der skal opdateres, når en fagperson har truffet afgørelsen. Ellers kan kunden få et brev, mens sagen stadig står som “afventer dokumentation”, eller økonomi kan mangle grundlaget for den udbetaling, der er lovet.

For vandskaden bør afgørelsen hænge sammen med de kilder og spørgsmål, den bygger på. Kunden skal have et forståeligt svar. Udbetalingen eller næste praktiske handling skal registreres. Eventuelle frister skal have en ejer. Og sagen skal først kunne lukkes, når de aftalte handlinger faktisk er udført.

Gem derfor afgørelsen sammen med status, kilder, åbne spørgsmål og næste ejer. Som beskrevet i Arbejdet skal kunne forlade chatten skal den næste kollega kunne overtage sagen uden at genlæse en lang samtale for at finde konklusionen.

I kan dermed måle noget mere nyttigt end svartid alene: hvor mange anmeldelser der mangler bestemte oplysninger, hvor længe de venter, hvor mange faglige afgørelser der er truffet uden efterfølgende handling, og hvor mange kunder der ikke har fået en opdateret status.

Begynd med skader, hvor forløbet allerede er kendt

Vælg som første forsøg en sagstype med mange gentagelser, tydelige dokumentkrav og en fast menneskelig ejer. Lad være med at begynde med de mest alvorlige eller tvivlsomme sager, bare fordi de fylder mest.

Gå ti eller tyve afsluttede sager igennem og se, hvilke oplysninger der faktisk blev brugt, hvilke spørgsmål der gik igen, og hvor sagen ventede. Beskriv derefter den ønskede vej fra anmeldelse til beslutningsklart grundlag, faglig afgørelse og udført opfølgning. Giv først medarbejderen adgang til de kilder og handlinger, som den afprøvning kræver.

Forsøget skal have en navngiven ejer og en vej ind i den almindelige drift. Brokk & Sindre beskriver i Et AI-forsøg skal have en vej ind i driften, hvorfor afgrænsning, beslutningspunkter og ansvar skal på plads, hvis et forsøg skal blive til tilbagevendende arbejde.

Når de enkle sager kommer frem til faglig vurdering uden tabte bilag eller uklare statuser, kan I udvide med flere sagstyper og flere tilladte handlinger. Den anmeldte vandskade er ikke færdig, fordi den har fået et sagsnummer. Den er først kommet ordentligt videre, når kunden og skadebehandleren kan se, hvad der er dokumenteret, hvad der mangler, og hvem der nu skal træffe eller udføre den næste beslutning.