Send ikke en rykker, før I ved, hvorfor pengene mangler

Hvis rykkeren går afsted nu, kan I komme til at bede om penge, I allerede har modtaget, eller presse en kunde, som venter på en reel afklaring fra jer.

Hvis I vil sætte en digital medarbejder til at følge op på tilgodehavender, skal I derfor begynde med et andet spørgsmål end: “Hvor mange dage er fakturaen forfalden?” I skal beslutte, hvornår en åben post faktisk er klar til kontakt.

Beslut, hvad en forfalden post betyder hos jer

Før I giver medarbejderen adgang til debitorlisten, skal I beskrive, hvad der skal være undersøgt, før en kunde får en besked.

I den konkrete sag er datoen kun første signal. Den siger, at betalingen ikke er udlignet i økonomisystemet. Den siger ikke, om kunden har betalt med en forkert reference, om der ligger en kreditnota, om fakturaen er bestridt, eller om en kollega har aftalt en ny betalingsdato.

Skriv derfor de oplysninger ned, der afgør den første handling: mulige indbetalinger, kreditnotaer, beskeder om sagen, ændrede frister og navnet på den person, der må ændre kravet. Det er ikke en manual til alle tænkelige sager. Det er jeres svar på, hvornår en post er klar til kontakt.

Aktuelle jobopslag viser, at debitorarbejdet netop består af mere end at se på en forfaldsdato. Søfartsstyrelsen efterspørger både intern afklaring af fakturagrundlag, debitoropfølgning, rykkerprocedure, stikprøver og afstemning. Opgaverne hænger sammen, fordi en henvendelse til kunden skal bygge på et regnskab, der kan forklares.

Lad bank, kreditnotaer og kundeaftaler mødes i samme sag

I skal vælge, hvilke oplysninger der skal følge hver kundesag, og hvor medarbejderen må hente dem.

Den åbne post bor måske i økonomisystemet. Betalingen bor i banken. Kreditnotaen ligger på kundekontoen, mens indsigelsen kom til kundeservice og den nye frist blev aftalt af en sælger. Hvis de oplysninger ikke kan mødes, får I en hurtig rykkerfunktion, men ikke en brugbar debitoropfølgning.

I eksemplet skal den næsten matchende indbetaling sammenlignes med beløb, dato, afsender og de øvrige åbne fakturaer. Den ser ud til at vedrøre en anden faktura. Samtidig viser kundeservices note, at en del af leverancen er bestridt. Nu er næste skridt ikke længere en standardrykker. Sagen skal først til den person, der kan afgøre, om fakturaen står ved magt.

Giv kun adgang til de felter og kilder, der er nødvendige for at forstå betalingen og den dokumenterede aftale. Hvis en vigtig aftale kun lever i en privat indbakke eller i en sælgers hukommelse, skal aftalen ind i den fælles sag.

Det er også forskellen på debitoropfølgning og arbejdet med leverandørfakturaer. I vores artikel om, at en faktura først er færdig, når den er afstemt, følger opgaven pengene ud af virksomheden. Her følger I i stedet et kundetilgodehavende frem mod indbetaling eller en begrundet ny handling.

Giv lov til klare sager, ikke bare til send-knappen

Giv kun lov til at sende i de sager, I kan genkende sikkert.

En faktura kan være klar til en første besked, når der ikke findes en matchende indbetaling, kreditnota eller indsigelse, fristen er overskredet, og kunden ikke allerede er kontaktet. Godkend tekst, tone, afsender og tidspunkt på forhånd.

Begynd eventuelt med kladder. Når I har set, at de rigtige betalinger og undtagelser bliver fundet, kan medarbejderen sende den godkendte henvendelse i entydige sager.

Men retten til at sende en standardbesked er ikke retten til at ændre kundens aftale. I eksemplet må medarbejderen gerne vise den næsten matchende indbetaling og foreslå, hvordan den skal undersøges. Den bør ikke på egen hånd flytte betalingen, oprette en kreditnota eller beslutte, at kunden alligevel skylder hele beløbet.

Et aktuelt opslag om ansvar for kundetilgodehavender forbinder debitorarbejdet med kreditforsikring, likviditet og kontakt til både kunder, kolleger og eksterne samarbejdspartnere. Det er en god påmindelse om, at opfølgningen både er økonomi og kunderelation. Den digitale medarbejders besked kan være lille; konsekvensen er ikke nødvendigvis lille.

Behold ændringer i kundens aftale hos et menneske

I bør udpege de valg, der ændrer jeres krav eller relationen til kunden, og give dem en tydelig ejer.

I vores sag svarer den ansvarlige, at den manglende leverance skal krediteres, mens resten af fakturaen skal betales. Det er en faglig og kommerciel beslutning. Den digitale medarbejder kan samle faktura, kundens indsigelse og leveringsoplysninger, men den skal ikke selv vælge kreditbeløbet.

Det samme gælder en ny betalingsaftale, kreditstop, inkasso eller afskrivning. Regler og beløbsgrænser kan støtte valget, men et menneske skal eje det.

Gør overdragelsen konkret. Vis fakturaen, kundens besked, fundne betalinger, det manglende svar og fristen for næste skridt. “Kræver vurdering” skaber bare en ny bunke i indbakken.

Før svaret tilbage til økonomi, salg og kundeservice

I skal beslutte, hvor resultatet registreres, så kunden ikke møder tre forskellige versioner af samme sag.

Når kreditnotaen i vores eksempel er oprettet, kan medarbejderen kontrollere den resterende saldo og sende den aftalte besked om restbeløbet. Når betalingen kommer, skal den matches, og den åbne post skal forsvinde fra næste opfølgningsliste. Salg og kundeservice skal samtidig kunne se, at uenigheden er afklaret.

En sag er derfor ikke færdig, fordi mailen er sendt. Den er færdig, når betalingen er udlignet, eller når næste handling har en begrundelse, en ansvarlig og en dato. Ellers risikerer I, at den samme kunde får en ny rykker i næste kørsel, mens en kollega allerede er ved at løse problemet.

Brokk & Sindre beskriver, hvorfor et AI-forsøg skal afprøve den virkelige arbejdsgang og have en vej ind i driften. Her skal forsøget ikke tælle beskeder, men vise, om sagen bliver rigtig, undtagelserne lander hos den rette person, og resultatet kommer tilbage i økonomisystemet.

Begynd med én type opfølgning, som I kan kontrollere

Vælg en gruppe forfaldne fakturaer med samme betalingsvilkår, kundetype og første besked. Gå både almindelige og besværlige sager igennem med den person, der følger op i dag.

Aftal, hvilke oplysninger medarbejderen skal have set, før den må gøre noget. Lad den i første omgang klargøre sagerne og sortere dem i tre bunker: betalt men ikke udlignet, klar til den aftalte besked og kræver en menneskelig beslutning. Kontrollér især, om den placerer indsigelser, kreditnotaer og ændrede aftaler rigtigt.

Når det fungerer, kan medarbejderen få lov til at sende den første besked, følge op på et manglende svar og afstemme indbetalingen. Forsøget er et startpunkt, ikke en permanent spændetrøje.

Men behold det vigtigste mål: Kunden skal kontaktes på et grundlag, som økonomien og resten af organisationen kan stå inde for. En forfaldsdato fortæller, at I skal kigge på sagen. Den fortæller ikke endnu, hvad I skal sige.