Returen er ikke færdig, når pakken er modtaget

Hvis I vil løse det arbejde med en digital medarbejder, skal I ikke begynde med et hurtigere svar på kundens mail. I skal først beslutte, hvordan retursagen følger varen gennem kundeservice, lager, ordre og betaling, og hvad der skal være sandt, før sagen må lukkes.

Skeln mellem sagstyperne, før I automatiserer

Aftal først, hvordan I skelner mellem jeres sagstyper. En kunde, der fortryder et netkøb, er ikke nødvendigvis i samme forløb som en kunde, der mener, at varen er defekt. En forkert leveret vare er noget tredje.

Sagstypen afgør, hvilke oplysninger I skal bruge, hvem der kan træffe afgørelsen, og hvad lageret skal undersøge. Forbrug.dk skelner mellem butikkens bytte- og returvilkår, fortrydelsesret ved nethandel og reklamation over fejl. Reklamationsretten gælder fejl, som var til stede, eller hvis årsag var til stede ved leveringen. Jeres procedure skal omsætte rammerne til jeres varer; en digital medarbejder skal ikke opfinde den juridiske vurdering.

I sagen med varen, der stopper, bør den første afklaring derfor være konkret: Hvad har kunden oplevet? Hvornår er varen købt? Følger alle dele med? Er der billeder eller en fejlbeskrivelse? Og har kundeservice allerede lovet reparation, ombytning eller penge tilbage?

Mangler der oplysninger, kan medarbejderen bede om dem. Er der tvivl om kundens rettigheder eller årsagen til fejlen, skal sagen have en navngiven menneskelig ejer. Skriv den forskel ned, før I giver adgang til kundens indbakke.

Bind pakken og kundens sag sammen

Vælg ét sagsnummer, som følger både beskeden og den fysiske vare. Ellers kan kundeservice afslutte sin opgave, når returlabelen er sendt, mens lageret modtager en pakke, der ikke fortæller, hvilken afgørelse den venter på.

Sagen bør som minimum forbinde kundehenvendelsen, ordren, betalingen, returforsendelsen og lagerets kontrol. For tekniske varer kan den også have brug for serienummer, billeder, testresultat og kontakt med leverandøren. I behøver ikke åbne for ændringer i alle systemer fra første dag. Læseadgangen skal bare være bred nok til, at modstridende oplysninger bliver opdaget.

Aktuelle jobannoncer viser, at dette allerede er et samlet menneskeligt arbejde. &TRADITION søger en aftersales-koordinator, som følger reklamationer fra første henvendelse til endelig løsning. Sport Scandinavia forbinder lager, kundeservice, kunder og leverandører. De viser, hvorfor en retursag ikke kan løses i indbakken alene.

En digital medarbejder i kundeservice kan samle kontekst, finde mangler og følge op. I returarbejdet skal den kontekst have en fysisk modpart: Pakken på lagerbordet.

Aftal de afgørelser, der må træffes uden at spørge

Skriv de almindelige udfald ned med beløbsgrænser, krav til dokumentation og stoptegn.

I en enkel og fuldt dokumenteret sag kan medarbejderen for eksempel få lov til at registrere modtagelsen, bede om en manglende del, sende faktuel status og sætte den næste aftalte handling i gang. Hvis jeres procedure entydigt siger, at en hel og ubrugt standardvare skal føres videre til tilbagebetaling, kan den også klargøre eller gennemføre dette trin inden for et klart mandat.

Andre valg bør blive hos et menneske: om skaden skyldes brug eller en oprindelig fejl; om en kunde skal have en undtagelse; om en vare er sikker at sælge igen; om en større kompensation skal gives; og hvad der skal ske, når kunde, lager og leverandør er uenige.

Mikkel Krogsholm beskriver forskellen mellem rolle, regler, procedure og dagens opgave i “En AI-agent behøver en jobbeskrivelse”. I retursagen bør proceduren derfor fortælle præcist, hvad et bestemt kontrolresultat udløser. “Håndtér reklamationen hurtigt” er ikke en afgørelsesregel.

Lad lagerets kontrol ændre kundens sag

Beslut, hvordan den fysiske undersøgelse bliver ført tilbage, mens sagen stadig er åben. Et billede i en lagermappe hjælper ikke kunden, hvis kundeservice aldrig ser det. En tilbagebetaling hjælper ikke lageret, hvis varen bagefter bliver stående uden destination.

I den konkrete sag kan lageret finde tre forskellige ting. Varen stopper faktisk under den aftalte test. Varen fungerer, men en vigtig del mangler. Eller varen er hel og komplet, mens kundens fejl kun viser sig under andre forhold. Hvert resultat kræver en ny, synlig status i samme sag — ikke en løs besked til den kollega, der tilfældigvis spurgte.

CBM Trading beskriver i en aktuel webshopannonce, hvordan returarbejdet går fra kundens mail til kontrol af varens stand, funktion og dele. Varer, der skal sælges som retur- eller 2. sorteringsvarer, skal derefter oprettes med en præcis beskrivelse af fejl og mangler. Det er et godt billede på den sidste del af arbejdet: Afgørelsen skal ændre både kundesagen og varens næste destination.

Hvis varen skal retur til en leverandør, skal leverandørsagen forbindes med kundens løsning uden at gøre kunden afhængig af en intern jagt, som jeres egne regler allerede har afgjort. Hvis varen kan sælges igen, skal stand, pris og beskrivelse følge den. Hvis den skal kasseres, repareres eller sættes i karantæne, skal det kunne ses af den næste, der står med den.

Definér en afslutning, som både kunden og lageret kan se

Luk ikke sagen, blot fordi pakken er modtaget eller kunden har fået et svar. Beskriv afslutningen for hver sagstype.

En enkel retur kan være færdig, når varen er kontrolleret efter den aftalte procedure, tilbagebetalingen er gennemført, kunden har fået besked, og varen har fået en registreret destination. En reklamation kan være færdig, når kunden har en aftalt løsning, den økonomiske eller praktiske handling er udført, og eventuel opfølgning hos leverandøren har en ejer og en frist.

Det gør også kvaliteten målbar. I kan se, hvor mange sager der mangler en varekontrol, hvor mange tilbagebetalinger der venter, og hvor mange varer der står uden næste destination. Svartid kan stadig være vigtig, men den fortæller ikke, om arbejdet blev gjort færdigt.

I sagen fra mandag er “pakken modtaget” kun et trin. Først når kunden ved, om varen repareres, erstattes eller betales tilbage, og lageret ved, hvad der skal ske med den fysiske vare, har organisationen løst opgaven.

Begynd med én returtype, hvor reglerne allerede er klare

Vælg en lille gruppe sager, hvor I kan skrive udfaldene ned uden lange faglige diskussioner. Det kan være komplette standardvarer inden for jeres almindelige returflow, hvor ordren kan findes, varen kan identificeres, og næste handling følger af en eksisterende procedure.

Følg de næste sager fra kundens første besked, til penge og vare har fundet deres rette sted. Notér manglende oplysninger, ventende beslutninger og modstridende svar. Lad derefter den digitale medarbejder samle sagen og klargøre de entydige trin, mens menneskerne tager de tvivlsomme.

Udvid først, når I kan se, at lagerets kontrol kommer tilbage til kundesagen, og at ingen sag bliver grøn, mens varen eller pengene stadig står stille. Derefter kan I tage næste returtype, flere produkter eller flere afgørelser med.

En returlabel får varen tilbage til jer. Den løser ikke reklamationen. Det gør den sammenhængende vej fra kundens problem til en aftalt løsning — og fra lagerets kontrol til et synligt sted for varen.